Het vacuüm en het script
Wednesday, September 12, 2007
Waar waren we gebleven? Ik ben afgestudeerd ondertussen, heb een keer gepreekt, en ben op zoek naar werk. Mijn psychische problemen gaan onverminderd voort en lijken een blijvend vacuüm te creëren met betrekking tot een toekomst die aansluit bij mijn roeping. Ik wil nog geen predikant worden, ik acht mezelf niet geschikt om voor de klas te staan (tenminste niet in het middelbaar onderwijs): wat blijft er over?
De belastingdienst! Ik heb net een testgesprek gehad met een geruststellend postitief-naïef meisje van het uitzendbureau (het is heerlijk als vrouwen positief-naïef zijn, alhoewel speels-kritische vrouwen onmiddellijk veel aantrekkelijker zijn) waarbij ik moest doen alsof ik reeds bij een service-centrum van de belastingdienst werkte. 'Goedemiddag. U spreekt met Marten Duddu. Waarmee kan ik u van dienst zijn?' Dit standaardscript in de call-center-branche is natuurlijk van baggerkwaliteit: hoe is het mogelijk dat de communicatiedeskundigen dat niet hebben ingezien! Het is normaal in een telefoongesprek dat je in staat gesteld wordt om je naam te noemen nadat degene die opgenomen heeft dat heeft gedaan. Maar in dit script zit 'Waarmee kan ik u van dienst zijn' o.i.d. in de weg: het is onnatuurlijk vastgeplakt aan de introductie van degene die opneemt. Daarmee verraadt het script zichzelf zo overduidelijk dat alle menselijkheid uit de communicatie wordt gehaald. Als je de logica van het script letterlijk neemt, zou je direct met de deur in huis moeten vallen en zonder jezelf voor te stellen je vraag of klacht moeten spuien. Maar je naam, die verwachten ze wel degelijk van je, want dat staat ook in het script: die moeten ze flink gebruiken om de indruk te wekken dat je heel belangrijk voor ze bent. Met name UPC-medewerkers zeggen soms tot vervelens toe '.. meneer Duddu' aan het eind van iedere zin. 'Dat zal ik even voor u opzoeken meneer Duddu, heeft u een ogenblikje meneer Duddu?'
Ik heb eigenlijk een hekel aan scripts, voorál in commerciële situaties. Ik heb een keer een script onderbroken en het was een existentiële ervaring. Een ervaring van menselijkheid die doorbrak met een schok, als de eerste zonnestralen na een lange diepzwarte nacht. Het was op het station in Groningen. Ik kocht een broodje bij die snack- en broodjeszaak daar. De medewerkers moeten volgens script tegen iedereen die een broodje bestelt zeggen: 'Wilt u er ook iets bij drinken?' Die vraag verhoogt natuurlijk danig de omzet. Het is alsof ze aan je uiers trekken om alle melk die erin zit eruit te halen. Ik bestelde een broodje en zei tegen het meisje dat mij hielp, duidelijk maar beslist: 'en ik wil er niets te drinken bij'. Ze was heel even uit het lood geslagen. Ze realiseerde zich dat het script gebroken was. Ze realiseerde zich vervolgens, leek het, hoe gedachteloos ze normaal die vraag had gesteld. Ze aanvaardde dit moment van vrijheid. Na onze transactie zei ze niet: 'Een prettige dag nog meneer!'. Ze zei: 'Tot ziens', en het klonk heel, heel echt. Ikzelf had al die tijd bijna staan trillen op m'n benen.
Twee mensen, bevrijd van het script. Een glimp van een scriptloze wereld.
Labels: belastingdienst, call-center, carrière, commercie, dagboek, script
posted by Marten @ 4:41 AM;
